Aquests documents recullen aspectes com la descripció del servei, com adreçar-s’hi o els compromisos de qualitat que assumeix el servei respecte als seus usuaris.
L’Oficina d’Atenció al Vilatà (OAV) i el Centre Tecnològic Comunitari (CTC) de Masquefa ja compten des d’aquest mes de març amb les seves cartes de serveis. Ambdós documents han estat redactats pel consistori al llarg dels darrers mesos amb el suport de la Diputació de Barcelona, van ser aprovats el passat 21 de març en la Junta de Govern Local i ja es poden consultar de forma íntegra al portal de transparència de l’Ajuntament.
Aquests documents recullen aspectes com la descripció del servei, com adreçar-s’hi o els compromisos de qualitat que assumeix el servei respecte als seus usuaris. I per a poder mesurar el compliment d’aquests compromisos, a més, tant el CTC com l’OAV fan extensiva una enquesta a totes les persones que han estat ateses; els resultats de la qual es publicaran en un informe obert a tota la ciutadania.
Què és la carta de serveis?
La carta de serveis és un document que incorpora els compromisos de qualitat que adquireix l’Ajuntament en les prestacions que ofereix a la població. Per aquest motiu, s’incorpora un apartat de compliment de compromisos on es fa constar el resultat del servei amb una avaluació periòdica. La carta de serveis és un instrument viu, sotmès a un seguiment i avaluació periòdica i transparent; i també una eina de gestió, ja que implica respondre millor a les necessitats i expectatives de les persones usuàries del servei i permet manifestar el seu rendiment i eficàcia públicament.
La carta de serveis respon a una voluntat de millora contínua en l’exercici de les competències que té l’Ajuntament. En definitiva, és una eina de transparència i un compromís per millorar la gestió i la qualitat dels serveis que prestem. La carta de serveis consisteix en un quadre que recopila les dades següents dels serveis i subserveis:
- Compromisos de qualitat.
- Indicadors que s’utilitzen per mesurar els compromisos.
- El compromís de servei que es vol assolir.
- Els resultats de l’últim període.
- El grau d’assoliment que representa respecte el compromís de servei.
- Periodicitat (en cada cas s’especifica si és anual, semestral, de curs acadèmic o altre).
- Aclariments (si cal).
L’assoliment dels compromisos de la carta de serveis es mesura mitjançant uns indicadors. El grau d’assoliment mesura el percentatge de vegades que s’assoleix l’objectiu. Per mesurar el grau de satisfacció de les persones destinatàries dels serveis s’utilitzen enquestes.
La carta de serveis, a més, ve motivada pel mandat que es deriva de la Llei 19/2014, del 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern. Són documents vinculats a l’àmbit de la gestió de la qualitat i es concreten en la descripció de les principals línies de servei i els compromisos de qualitat de l’Ajuntament en relació a les persones usuàries del servei. Així mateix, detallen els mecanismes de contacte, retiment de comptes i interacció de les persones usuàries amb els serveis.